假如你是酒店的客人，基本的期望可能包括，酒店信守承諾，預定的客房已經準備妥當而不是沒有了，房間要安全等等。由此得出的結論就是，傳遞可靠的服務很難不斷讓顧客驚喜。
那么怎樣做才能取悅顧客，并超越顧客的期望呢？簡單一句話，就是任何與顧客發展關系的做法都是一種超越顧客期望的方法。開發、維持和增強顧客關系，你就在不斷超越顧客期望。比如不斷了解和調查顧客的需求和期望，不斷評估檢查服務的質量和水平，為顧客提供物超所值的產品和服務，都是在與顧客建立一種關系。與顧客建立關系不只是簡單的打個折，積點分，送個禮品，關鍵在于發現與預期每個人的不同特點和需求，提供個性化的服務。在超越顧客期望方面，個性化的服務是最有作為地方。
一個需要談生意的客人和一對情侶需要的服務顯然是不一樣的。關鍵是服務人員能否與其這樣的個性化需求，并施之以個性化的能夠超出期望的服務。