1. 接待計劃是地方導游員了解

一、業務準備

「熟悉接待計劃 」

1. 上團前，導游員應認真查閱旅游團接待計劃及相關資料，熟悉掌握旅游團的全面情況，注意掌握其重點和特點，以確定基本接待要求和接待方案。

2. 掌握旅游團的以下信息：

旅游團的基本信息，包括團員的性別和年齡構成、職業、客源國（地）、民族、宗教信仰，有無特殊旅游者（如，旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）。

旅游線路的信息，包括海外團隊的入出境地點；交通工具的信息，包括所乘航班（火車、輪船）的抵離班次、時間、地點；交通票據的情況。

「落實接待事宜」

1. 落實旅游活動日程各項事宜。

核對、落實該旅游團在旅游地活動日程表內容。根據組團社旅游接待計劃，導游員應對各項內容與接待計劃逐項核實，如出發時間、游覽項目、就餐地點、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間等內容。若發現不妥應立即與接待社有關人員聯系，在確認情況后，做出必要的調整。

2. 落實交通工具。與為該團提供交通服務的車隊或汽車公司聯系，問清、核實司機師傅的姓名、車號、聯系電話，出發地點等。如是大型旅游團，提前準備醒目標記。

二、物質準備

1. 計劃單據：接待計劃、質量反饋表、門票結算單、 全陪結算單。

2. 工作物件：擴音器、導游旗、導游證、名片、地圖、 筆、便簽等。

3. 個人物品：為了保證有備無患，導游人員還應帶上常用藥、充電器、針線包、小禮品等應急物品。所以導游的行李往往多于其他游客，很辛苦。

三、知識準備

1. 根據旅游團的不同類型和實際需要準備相關知識，了解和充實客源國（地）歷史、政治、禮儀等方面的知識；接專業旅游團要準備相關專業知識。

2. 準備好當前的熱門話題、國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等內容，以便與游客有更多的談話內容。

3. 沿途各站的相關知識。如果對該團所經各站不太熟悉，一定要提前準備各站的基本知識，如，主要景觀、市容民情、風俗習慣等。

四、形象準備

導游員要做到著裝得體、化妝適度、講究個人衛生，爭取留下良好的第一印象。因為形象不僅是代表了本人，更是所在企業的形象代表，甚至是目的地城市和整個國家的代表。

五、心理準備

1. 導游必須自信

2. 導游接待計劃的概念

主要是學：導游基礎知識、導游業務、模擬導游、旅游政策與法規、旅游職業道德、導游形象管理、導游才藝素養、旅游禮賓禮儀、導游英語、領隊英語、領隊業務等。

導游主要研究導游業務、旅游地理等方面基本知識和技能，進行旅游服務接待、管理、景區開發、公關營銷等。例如：為旅游團提供旅游活動安排、講解、翻譯等服務，博物館、自然保護區等導游講解，接待計劃安排和組織游客參觀、游覽等。

3. 地方導游員在閱讀接待計劃時

全陪是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務的工作人員。做一名合格的全陪就要認真做到以下職責：

1.實施計劃

2.監督質量

3.協調聯絡

4.調研工作

5.講解服務

6.生活服務

7.處理問題地陪導游人員的主要職責是 （1）安排旅游活動； （2）做好接待工作； （3）負責導游講解； （4）維護游客安全； （5）妥善處理旅游過程中發生的各種問題

4. 導游團隊接待準備

地陪接待流程:

（一）熟悉接待計劃

1、旅游團概況

組團社名稱（計劃簽發單位）、聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經濟等幾種）、領隊姓名。

2、旅游團成員的情況

該團的人數、團員姓名、職業、性別、宗教信仰。

3、該團的特殊要求和禁忌

該團在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病殘等需要特別照顧的游客等。

4、是否需要提前輸證件

該團的旅游緒路中是否有需要輸通行證的地區或城市，如有則需要提前辦好相關手續。

（二）落實接待事宜

1、核對活動日程表

地陪在旅游團抵達前一天，應與接待社有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、食宿、行李、運輸等事宜

2、落實旅游車輛

3、落實住房及用餐

4、了解落實運送行李的安排情況

5、了解不熟悉景點的情況

6、掌握聯系電話

7、與全陪聯系

（三）物質準備

《導游服務質量標準》要求：“上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品?！?/p>

（四）語言和知識準備

根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，就導游的重點內容做好介紹資料的準備。

接待有專業要求的旅游團，要做好相關專業知識、詞匯的準備。

做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準備。

（五）形象準備

導游人員做好“形象準備”，是指儀容、儀表方面的準備，主要是指“修飾美”，包括服飾美、化妝美和發型美。

導游人員的著裝要符合本地區、本民族的著裝習慣和導游人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，以方便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團是應將導游證佩戴在正確位置。

（六）心里準備

1、準備面臨艱苦復雜的工作

地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理準備。不能只考慮到按正規的工作程序要求為游客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題、發生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的游客應采取什么措施等各種思想準備。有了這些方面的心理準備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。

5. 導游接待計劃包括哪些內容

導游服務是導游代表被委派的旅行企業接待或陪同游客進行旅游活動，按組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。

按照導游職責的規定，領隊是出境旅游團的領導者和代言人，全程陪同導游員對多帶的旅游團的旅游活動負有全責，在整個旅游活動中起著主導作用，地方陪同導游是旅游接待計劃在當地的執行者，是當地活動的組織者。

6. 接待計劃是地方導游員了解的嗎

3．2　全陪導游服務程序

全陪導游負責為旅游團跨省、區、市范圍的旅游提供全部旅程服務，是旅游團各項旅游活動按計劃順利、安全實施的保證。

全陪導游作為旅行社的代表，應參與旅游團的全旅程活動，負責旅行團各段旅程的銜接，監督接待計劃的實施，協調領隊、地陪、司機等各接待部門的關系。

全陪導游的工作流程如下：準備工作→迎接工作→入住飯店工作→核對商定日程→各站服務→離站服務→途中服務→送站服務→總結工作

3．2．1　服務準備

3．2．1．1　熟悉并研究接待計劃

全陪在拿到旅行社下達的旅游團隊接待計劃書后，必須熟悉該團的相關情況，并作認真的分析研究。

（1）聽取該團外聯人員或旅行社領導對接待方面的要求及注意事項的介紹。

（2）熟記旅游團名稱、人數，了解成員性別構成、年齡結構、宗教信仰、職業、居住地及生活習慣等。

（3）掌握全程旅游線路情況，包括各站抵離時間、交通工具、聯絡方式。

（4）了解各站的一些專項活動安排，如游船、游江、文娛節目、計劃內風味餐及自費游覽項目等，并記錄在陪同工作筆記上。

（5）了解各旅游目的地的政治、經濟、歷史、文化、民俗風情和旅游點的大概情況，以應對旅游者的咨詢。

3．2．1．2　研究旅游團

（1）全陪在研究接待計劃的同時還應了解旅游者所在地的政治、經濟、歷史、文化、民俗風情等情況，以便能作相互比較，并且和旅游者作更多的溝通。

（2）根據接待計劃書及該團外聯人員所提供的相關情況，研究判斷旅游者對自己在服務方面的需求并作相應的準備。

3．2．1．3　物質準備

（1）攜帶必需的證件，如身份證、導游證等。

（2）結算單據和費用，如撥款結算通知單或支票、現金、足夠的旅費等。

（3）其他物品，如復印的旅游團接待計劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。

（4）回程機票。國內團隊的回程機票若是由組團社出好并由全陪帶上的，則全陪須認真清點，并核對團員名字有無錯誤。

3．2．1．4　知識形象準備

全陪導游應了解有關沿途各站的政治、經濟、歷史、地理、民俗風情、旅游及各游覽景點等方面知識。上團時衣著修飾要大方自然，符合導游員的職業身份。

3．2．1．5　與接待社聯系

全陪應在接團的前一天與各站接待社相關部門取得聯系，互通情況，安排好相關事宜。

3．2．2　首站接團服務

（1）全陪應在旅游團抵達前與地接導游取得聯系，提前半小時抵達接站地，與地陪一同迎接旅游團。

（2）與旅游團接上頭后，應向該團領隊作自我介紹，提供名片，了解人數及有關情況。

（3）協助團隊向地陪交接行李。

（4）協助地陪帶旅游者上車。

（5）致歡迎詞。上車后，全陪應先代表自己所在旅行社和本人向旅游團致歡迎詞。在致歡迎詞時要突出工作重點和旨意。致歡迎詞后，全陪還應向旅游團闡明旅行應注意的一些要求，以求團隊旅途順利、愉快。

3．2．3　入店服務

（1）協助辦理入住飯店手續。旅游團進入所下榻的酒店后，全陪應協助盡快辦好有關住店手續。

（2）了解旅游者的住房分配，記住領隊的房間號，并把自己房號告訴全體團員。

（3）引導游客入房。每位游客檢查房內設施是否能正常使用，若不能使用，應聯絡地陪與飯店協調換房。

（4）記下地陪的聯絡方法，并承擔起照顧團隊的責任。

3．2．4　核對商定日程(www.guayunfan.com)

入住手續辦好后，全陪應與領隊和地陪詳細核對和商定行程安排。如有出入，或有新的特殊要求，應作協商解決；對行程的出入，如全陪不能定奪，應及時反饋給組團社，請旅行社領導指示并盡快給領隊答復。

3．2．5　各站服務

（1）監督各站服務質量，并視情況提出改進意見和建議。如當地接待工作存在較大問題，必要時應向組團社報告。

（2）配合地陪做好各項服務工作。

（3）做好游客的生活服務和安保工作。

1）出發、返回、上車、下車時要協助地陪清點人數，照顧年老體弱的旅游者；

2）游覽過程中留意旅游者的舉動，防止旅游者走失和意外事件的發生，以確保旅游者人身、財產安全；

3）按照合理而可能的原則，幫助解決旅游者旅行過程中的一些疑難問題；

4）融洽氣氛，使旅游團有強烈的團隊精神；

5）當好旅游者的購物顧問，一定要從旅游者的角度出發，結合自己所掌握的旅游商品方面的知識，為旅游者著想，當好購物顧問。

（4）做好聯絡和銜接工作。

1）做好領隊、地陪與旅游者的聯絡協調工作；

2）做好上下站地接社之間的聯絡工作，通報情況，落實接待事宜。

3．2．6　離站服務

（1）提醒地陪落實交通票據及離站準備時間。

（2）協助領隊、地陪辦理離站事宜。

（3）與地陪交接交通票據、行李卡、行李托運單。

（4）與地陪按規定辦理好財務手續，妥善保存好財務單據。

3．2．7　途中服務

（1）旅游團乘坐交通工具作上下站轉移時，全陪應積極爭取相關交通部門工作人員的支持和配合，做好旅游團的生活服務和安全保衛工作。

（2）在轉移途中，全陪應與領隊做好配合，安排好旅游者的飲食起居，組織好娛樂活動，并提醒旅游者注意自己的人身和財物安全。

（3）保管好行李卡和交通票據，抵達下一站時交與當地地陪。

（4）乘坐火車旅行時，全陪應請領隊事先分配好包廂、鋪位。如旅游團沒有領隊，則應由全陪代為分配。

3．2．8　末站服務

（1）旅行結束時，全陪應提醒旅游者帶好物品和證件。

（2）征求旅游者對整個接待工作的意見和建議。

（3）致歡送詞，向游客給予的配合表示感謝并歡迎再次光臨。

3．2．9　后續工作

（1）全陪接待工作結束后，應處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務。如在整個接待過程中有重大事故應向旅行社進行專題報告。

（2）及時、認真填寫全陪日志。全陪日志的內容包括：旅游團的基本情況；旅游行程安排及上下站轉移的交通情況；各地接待質量（包括游客對食宿、交通、游覽、購物、娛樂等各方面的滿意程度）；發生的問題及處理經過；游客的反映及改進意見。

（3）及時與旅行社相關部門結賬，歸還所借物品。

7. 導游接待人員

全陪導游，跟著客人一起去目的地的導游，  即組團社的導游。地陪導游，當地的導游 ，主要負責講解， 安排食宿， 即地接社導游。領隊，是客人里的一個隊長， 一般都是領導 ，有點組織能力 ，說話有點分量的人。要成為一名合格的導游，必須要擁有導游資格證。導游資格證，是國家對從事導游服務人員從業資格的證明，有效期三年，雖然說要從事導游職業，還要按照規定獲得導游證，但想要跨入導游人員的大門，導游資格證是第一步。導游人員，是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導，講解及相關旅游服務的人員。凡希望從事導游業務活動的人，都必須按規定參加導游人員資格考試，考試合格者，由國務院，旅游行政管理部門，委托省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門 ，頒給導游人員資格證書。

8. 接待計劃是地方導游員了解旅游團基本情況

要求提前30分鐘，按實際走團的話，踩著點到了就行，但一定不能遲到！

地方陪同導游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。

9. 地方導游員的接待服務程序

導游員職業資格證，可以領取職業技能補貼，到人社局辦理

申請領取補貼的條件：申領補貼人員范圍為企業、事業單位，在職職工，累計繳納失業保險費12個月含以上。

申請時間：2019年1月1日至2020年12月31日，自職業資格證書或職業技能等級證書批準之日起，技能提升補貼申請期限不得超過12個月。