1. 旅游禮賓原理與實務教材

我來回答吧。

我在自己的酒店已經把禮賓做到頂了。是某五星酒店的AM，前職就是CHIEF CONCIERGE，且已拿“金鑰匙”。

禮賓是隸屬于前廳部的職能部門。我們酒店禮賓部為客人提供以下服務：豪華轎車服務、輪椅服務、報紙遞送、機場火車站接送服務、問詢服務、出租車服務、雨傘服務、包裹遞送服務、客人行李寄存、運送行李服務。

他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經常都作為該建設與外界互動的溝通橋梁。

禮賓部的人員多負責搬運行李、守門的工作，他們的任務是會向前廳部 經理直接報告，但多數禮賓部都是以獨立模式運作的。

在一間具規模的 酒店，禮賓部應該二十四小時都有值班、年中無休，而在一般酒店，晚上 前臺的工作人員則可能要替代 行李員的工作。

禮賓部會向客人提供一系列服務，而其他的部門可能無法提供。下面來寫我的一些觀念：

第一、你要弄清楚你要去的是一家LOCAL還是INTERNATIONAL，很多人覺得無所謂，因為不論什么到國內后都會變味，也的確。

國內的國際聯號和國外的確沒得比，但國際聯號畢竟有許多程序上的東西， 說白了就是規矩（SOP），標準，比LOCAL要規范很多。

在我看來做實習生最好就從國際聯號開始做，因為底層做的事差不多，但對你的酒店素養和提升會好很多。

而且一般你從國際聯號出來去LOCAL都可以做領班了。

第二、在剛進酒店，你做的事其實最主要的就是苦力，搬行李，沒說的。

除了進酒店的初期統一的酒店產品知識學習外，就是部門的培訓。

一般新來的實習生，我會讓他再學一遍酒店產品知識，我勸你也認真學好，因為是一線部門，客人進酒店第一個見到的就是你，你對自己的酒店必須要做到百分百的熟悉。

一般其它部門60分及格，我部門的人必須到95分以上，也是方便為客人提供問詢服務；

第三、你準備做多久？

LOCAL也是不那么不堪，我三年不到就做到AM，且掛Golden Key，這在INTERNATIONAL是幾乎不可能的。

也是就LOCAL的優秀人才不是那么多，你足夠突出，就會被著重培養。

我當初也是抱著實習完就走人的想法做的，但最后居然沒給我升職，我一氣之下非要拿到所有。

所以你如果想學東西，還是去國際聯號，LOCAL學的不系統，但會學到很多雜七雜八的東西，比如看人，學做人，學匯報。

第四、就說說晉升吧。

基層崗應分 行李員、門童、禮賓員三崗，一般來說禮賓員略高于前兩者，是老員工來擔任，會安排行李員的行李運送工作。

說一個很現實的，比如你進酒店做行李員，禮賓員會安排你或其他行李員送行李，你送客人上房間會收到小費，你必須交給禮賓員來分配，如果你幾次上去下來都沒錢，禮賓員一開始會提醒你，后面就會排擠和冷落。

因為經驗足的禮賓，看一眼就知道分給你的這個客人是不是會給小費的，會給多少，你不會做人，他就天天安排不給小費行李又多的客人給你。門童or行李員-禮賓員-禮賓領班-禮賓主管or禮賓司-首席禮賓司LOCAL的國內酒店會減少部分職位。

第五、禮賓最重要的工作就是問詢服務，接送客人，行李運送，行李寄存這幾個，這是本職工作，除此之外就算是業務工作，也就是可以來錢的，也是就是所謂的委托代辦，而“金鑰匙”就是酒店委托代辦服務的總代理，打開城市和酒店溝通的橋梁，提供客人需要而酒店又不方便標準化提供的服務，已給客人滿意加驚喜，滿足客人一切需求為口號。

國內的酒店總把它當成一個優質服務的代表，有點搞偏了，抬的高高的，反而把質量搞低了，這也是為什么我總說國外才是做酒店的天堂，因為有底蘊，有環境。做服務業，國家是需要有這個文化的，很重要，中國沒有保存好，或者說是走偏了?；貧w正題，一般來說你做到三個月，就會開始教你業務上的東西，或者給你分錢，訂車、訂票、訂花、旅游、訂餐、代買，一切的一切，都有的賺，有明面上的如服務費，也有客人看不到的回扣。這也是為什么有人說禮賓的收入2K到2W不等，在國內一些旅游城市，如九寨溝，做的好的禮賓一個月上萬，的確是有。當然，更多的還是做基層服務的，一個月2K，做著日常服務工作，事在人為，禮賓更是這樣，你要學會察言觀色，像心理學一樣，機靈很重要。怎樣做到符合酒店規定，完成日常服務，又能讓客人滿意，還讓自己的荷包裝滿，是你要思考的。第六、至于對往后的發展，說實話我自己都有點迷茫，這也是為什么我要跳出來做GSM的原因。你進去做了再看吧，我可以給你幾條路選擇。你想學更多東西，就去前臺做一段時間，但一般不會直接讓你進前臺，會讓你先做禮賓，挑優秀的進前臺（如果你是女生也許可以直接進前臺）。在前臺你可以學到操作系統，這對你以后很有幫助，我從禮賓到前臺，我對整個部門甚至酒店的運轉，清楚了許多。如果你在前臺做得順，也可以在前臺繼續發展。我就是到了前臺領班才回的禮賓，這也是我從一開始就想做FOM（前廳部經理）的計劃，我功利心比較強。要么你就一直做禮賓，和我同職位的AM（大堂副理）也有很多都是一路從禮賓做起來的，做禮賓很鍛煉人的反應能力，我做禮賓的時候就有同事是富二代，老爸讓來學看人的，即便你以后不做酒店了，也會對你有所幫助。用我經常說的一句話，我站在酒店門口，看一眼進來的客人，我就大概知道他是什么水平，要來干嘛，什么消費能力，什么社會地位，簡單的交流，我就可以知道怎么樣做會讓他滿意，讓他愿意掏錢，還掏的開心。再就是做管培生，如果你有條件，這個是最好不過了，酒店安排你在各個崗位實習，做真正的酒店經理人，很少，看你自己了。暫時就寫這么多，有什么問題再問吧，也歡迎同行的朋友一起討論。

2. 旅游禮賓原理與實務教材分析

     其包含從小鎮入口的尊享入園、當天任意時間享受熱門景點的全套尊享迪士尼、可以隨時都能吃到火雞腿等快餐美食、預留觀賞位置以及隨叫隨到的演職人員為你答疑解惑，這些項目是針對帶小朋友去玩的家庭、帶父母去體驗新鮮感的青年、帶女朋友去游玩的暖男和心急想多刷項目的體力壯年們推出的服務，與尊享導覽服務相比沒有了導游的陪同，價格也便宜很多。

迪士尼禮賓服務是一種新推送的為游客服務的方式，提供一系列的服務以令游客體驗玩的更加盡興和暢快

3. 禮賓原理與實務課堂筆記

禮花筒瓶子里是壓縮空氣，瓶子上面有個簡易閥門，閥門是連著上面裝禮花的紙筒的，旋動瓶子就把閥門打開了，高壓力的空氣就把禮花噴出去了。

禮花筒 又名婚慶禮炮 禮花炮、禮花、、禮賓花、彩花炮，是一種在開業、婚慶等喜慶場合手持釋放的一種彩花炮，筒身為紙管，發射動力是壓縮空氣，通過旋轉或者按壓按鈕釋放壓縮空氣產生爆破沖擊力，將紙管里填充的彩條亮片或者花瓣沖向空中，產生喜慶效果的一種增加喜慶氣氛的道具。

禮花筒常見的規格是直徑5厘米，長度常見的規格為40cm、60cm、80cm、100cm，內容填充物有彩條+亮片（閃粉）、彩條花瓣、喜字、愛心等造型。外包裝一般是金色和紅色的為主，外貿禮花筒白色的也常見。

禮花筒由于不使用火藥，安全環保，越來越受到人們的歡迎。釋放時，一手握住筒身，一手旋轉底部標識部分，45度角度對空中釋放。

4. 旅游服務禮儀教材

《社交禮儀》 金正昆 北京大學出版社 (2005-08出版) . 《社交與禮儀知識全知道(超值白金版)》 翟文明 中國華僑出版社 (2010-10出版) 《社交禮儀教程(第3版)》 金正昆 中國人民大學出版社 (2009-05出版) 《二十幾歲要懂得的社交禮儀》 榼藤子 華夏出版社 (2010-12出版) 《現代社交禮儀與口才全集》 張思源 中國致公出版社 (2011-02出版) 《年輕人一定要懂得的社交禮儀》 冠誠 北京理工大學出版社 (2011-01出版)

5. 旅游禮儀課件

旅游服務與管理專業簡介

一、培養目標：

使學生掌握導游服務、旅行社基層管理、酒店服務與管理的基本知識和專業技能；培養學生具有較強的漢語和英語口語表達能力和人際溝通能力；具有良好的服務意識、禮儀禮節和較強的應變能力。成為從事導游和旅行社管理的專業人員、賓館服務和基層管理人員。有較強的溝通協調能力、組織能力和團隊精神。

二、專業特色突出：

1、核心課程：①、核心課程包括：《旅游概論》、《旅游禮儀》、《導游基礎》、《導游政策與法規》、《導游業務》、《前廳服務與管理》、《餐飲服務與管理》等。②、技能與實訓包括：模擬導游、前臺接待、中餐廳服務、西餐廳服務等。

2、教學組織：圍繞“樹立市場標準，強調聯系實際”的原則，充分利用電教手段、現場教學、案例教學、角色扮演等教學方法；組織“專家小組”，大搞技能比武，培養學生一專多能。

3、學生管理：以 “人格健康、理念先進、理論夠用、技能過硬”為中心，以營造“準職業氛圍和環境”為重點，以企業文化為參照，以教學為主體，借鑒國內外先進管理制度、建立科學管理機制，突出“深入、到位、嚴格、愛心”的管理特色，努力營造專業文化氛圍，強化學生專業意識，提高學生的專業能力，養成學生過硬的品德作風。

4、師資隊伍建設：擁有一支素質高、結構合理的專兼職相結合的師資隊伍。目前，本專業6名全部具有本科以上學歷，其中高級職稱2人；中級職稱3人；雙師素質3人。

三、專業就業前景：

近幾年，旅游業的迅猛發展，導游和酒店管理服務人才的需求量會越來越大。主要面向旅行社、旅游景點、旅游飯店、各類展覽館、房地產營銷、茶藝館、酒吧等企事業單位，從事導游、景區講解、前廳接待、餐飲服務與管理、客房服務與管理、茶藝、調酒等。本專業是現代服務業緊缺型人才專業，畢業生供不應求，薪資待遇每月在2000-8000元左右。

四、專業考證：

國家導游資格證書、旅行社經理資格證書、酒店管理中高級技能證、茶藝師、調酒師、普通話等級證書。

6. 旅游禮儀實務課后答案

1、旅游服務人員的良好儀態是服務工作的要求，是禮貌服務的重要內容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養水平、受教育程度，在人際關系中塑造良好的個人形象。

2、良好的儀態是得體優美的體態語言，可以向旅客表達歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創造和諧、高雅的氣氛，調節人際關系，增進合作友誼。

3、良好的儀態可以使青年人的身體得到健康的發育。

旅游服務禮儀的內容：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。

2、讓游客在景區內能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。

3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。

4、為游客講解景區的文化。讓游客感受到景區的魅力。

5、滿足游客在景區的飲食和休息等方面的需求。

6、游客對于拍攝和留念的需求。

7、當游客遇到特殊情況可以及時得到服務人員的幫助。

7. 旅游禮儀實務

1. 真誠原則。

2. 一致原則。接待禮儀的一致性，體現在對賓客的一視同仁及禮賓全過程中優質服務水準的始終如一。

3. 主動原則。在旅游接待與服務活動中，禮儀行為應該是積極主動的。

4. 合宜原則。禮儀規范是社會習俗的一種約定俗成，是某些社會生活習慣的抽象和歸納。但在不同的社交場合中，要嚴格遵循不同的禮儀要求，否則就會失禮。

8. 旅游服務禮儀課件

入鄉隨俗，人們旅游，就是要感受不同的風景，不同的喜歡，不同的民俗。而民族禮貌禮儀就是給游客的第一印象。對于旅游服務業很重要